Cómo manejar la reputación ha llegado a posicionarse como una pieza esencial dentro de todo tipo de organización, independientemente si es privada o pública, y es que la mala o buena reputación que pueda tener un producto, una marca, una persona e incluso un país, determina de forma directa tanto la confianza como la voluntad de consumo, e incluso la relación entre dos partes.

Teniendo esto en cuenta, sería apropiado preguntarse entonces qué es una crisis reputacional de marca, y es precisamente por eso que a continuación estaremos respondiendo y además, explicaremos cómo solucionarlas e incluso evitarlas.

¿En qué consiste una crisis reputacional de marca?

Una crisis reputacional de marca suele afectar de forma directa la percepción que poseen los consumidores sobre la misma y sobre sus productos, por lo que se podría considerar que una crisis de reputación consiste en esa situación donde debido a las críticas de clientes insatisfechos, incumplimiento de promesas o expectativas, el no funcionar de acuerdo a la legislación ni de manera responsable y social, etc., terminan causando que la imagen de la empresa se resiente o acabe dañada, ya que de lo contrario se verán afectadas tanto la capacidad competitiva como las ventas de una marca.

De modo que podríamos entender una crisis reputacional como aquellas ocasiones donde algún imprevisto genera un impacto inmediato sobre la marca, su credibilidad o sobre los medios de comunicación, de tal manera que termina comprometiendo la imagen de la empresa, e incluso podría llegar a causar la pérdida de confianza lograda con el paso de los años.

Cabe mencionar que actualmente la sociedad y su constante transformación ha permitido el desarrollo de grandes oportunidades dentro del ámbito empresarial.

Un claro ejemplo de esto sería el desarrollo digital, presentando como máximos exponentes tanto la utilización de las redes sociales como la internacionalización.

No obstante, con dichos factores incrementan igualmente los posibles riesgos, ya que permiten la existencia de más y diversos tipos.

En cualquier caso, llegan a afectar a las empresas de forma drástica, llegando a suponer un problema de gran alcance, el cual exige una solución inmediata, y es que incluso los inconvenientes más pequeños podrían llegar a representar una auténtica crisis para la marca.

Así, existen numerosas empresas en el mercado que han llegado a sufrir crisis reputacionales a través de redes sociales como consecuencia de una mala crítica o comentario.

Y es justamente cuando esto ocurre, que resulta necesario analizar los diversos escenarios y considerar las posibles acciones que podría desarrollar la empresa, razón por la cual, disponer de un líder capaz de asumir la toma de decisiones, puede ser de gran ayuda para reconducir las estrategias y lograr conservar la confianza de las partes interesadas.

También es apropiado señalar que las crisis reputacionales de marca podrían originarse, de igual manera, como consecuencia de diversos factores externos, un ejemplo claro y reciente de esto podría ser fácilmente la crisis causada por el COVID-19 a nivel mundial y, empresarial.

Por eso, y frente a la incertidumbre que supone regresar tanto al entorno macroeconómico como a los fundamentos por los cuales se regían las empresas previamente, resulta esencial disponer de estrategias comunicacionales capaces de ayudar a solucionar la situación a través puntos claves, los cuales señalamos a continuación.

¿Cómo solventar una crisis de reputación de marca?

Ahora bien, a continuación señalaremos los pasos que se deben seguir para poder solventar con éxito una crisis reputacional de marca:

Minimizar los efectos

Antes de comenzar a solventar estas crisis, es importante intentar responder tan pronto como sea posible, tratando de aclarar la solución para evitar que la situación empeore.

Analizar la situación

Después será necesario asegurarse de investigar tanto el motivo de origen de la crisis como los responsables de la misma, a fin de lograr abordarla del modo más apropiado posible.

Asimismo, es igualmente conveniente revisar no solo las redes sociales, sino también internet para conocer cualquier posible mención que se realice en contra de la marca, y de esta forma tener la oportunidad de evaluar si la crisis crece o parece estar siendo solventada.

Acciones

De acuerdo a la clase de crisis reputacional de marca a la cual hay que hacerle frente, será preciso realizar unas u otras acciones. Hay que señalar también que dichas acciones se encontrarán igualmente enfocadas a prevenir posibles crisis parecidas a futuro. Hay estrategias de marketing que han empleado las grandes empresas del sector como Apple y Mc donalds que puedes ver en este artículo.

Seguimiento y monitorización de las acciones

Por último, será preciso asegurarse de llevar a cabo un seguimiento cercano y riguroso acerca de la evolución de la crisis, con el fin de comprobar que todo regresa a la normalidad y que la crisis reputacional de la marca ha sido solucionada con éxito.

Consejos para prevenir una crisis reputacional de marca

Además de tener en cuenta todo lo anterior, a continuación señalamos varios consejos que pueden ser de gran ayuda para evitar una crisis de reputación de marca, por lo que es esencial tenerlos presente en todo momento:

• Apostar siempre por la transparencia, dando la cara cuando sea preciso.
• Actuar con rapidez, pero siguiendo siempre una estrategia.
• Elaborar un protocolo de actuación frente a futuras crisis.
• Monitorizar todo aquello relativo a la marca online utilizando diversas herramientas, por ejemplo, Google Alert.
• Trabajar el SEO a través de contenidos interesantes y positivos acerca de la empresa.
• Llevar a cabo una comunicación interna y externa sumamente rigurosa, donde resulte complicado que una mala publicación logre hacerse viral.
• Cuidar las comunicaciones de la empresa.